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Post by islammdrafiul on May 9, 2024 1:47:46 GMT -7
在所有情况下,质量保证监控流程的目标都是通过为呼叫中心代理配备他们所需的工具技术和操作指南来提供最佳的客户体验,以保持对客户满意度的持续关注。由于需要评估的呼叫和交互数量巨大,质量保证监控可能是一项复杂而艰巨的任务。设置性能参数质量保证监控通常根据一组质量参数进行工作,而这些参数又与业务的总体目标保持一致。这些参数包括客户和呼叫指标,例如处理时间平均响应时间客户满意度评级以及净推荐值等关键绩效指标。根据这些参数,团队领导或独立监督员将对客户互动样本进行质量保证评估。他们通常会根据商定的基准或记分卡评估呼叫中心座席的绩效。代理商本身可以与经理和质量保证专家合作制定相关基准。如果这些基准涵盖了有助于良好客户体验的所有最重要元素,那么基于记分卡的座席评估将为改善和提高座席绩效提供有用的反馈。使用标准化表格质量保证工具和表格有助于准确记录代理商和消费者之间的互动,并提供识别潜在改进领域和可增强客户体验的关键建议的途径。 由于质量保证监控需要是一持续的过程,涉及与消费者互动的 马其顿电话号码列表 所有员工,因此整组织的质量保证表格和程序应该标准化。使用工智能提高代理性能实时呼叫指导和运营智能等工智能技术使呼叫中心经理和团队领导能够将实时建议和反馈融入到持续的座席与客户互动中。以这种方式使用工智能可以显着提高座席工作效率和解决率,并有助于改善客户服务交付。使用自动化提高运营效率聊天机器等自动化技术特别是那些由工智能机器学习和自然语言处理提供支持的技术可以帮助减轻繁忙的呼叫中心代理的工作量。具体来说,聊天机器可以通过编程来处理最常见的客户组织必须定期处理的服务和技术支持查询。这使得呼叫中心代理和技术支持员可以在需要更多接触的特殊情况下进行自由干预,并专注于支持业务的更多高价值活动。提高语音质量如果语音通信质量低于标准,即使是最自动化最高效的呼叫中心以及训练有素的座席也可能无法提供优质的客户体验。技术支持代理的不清楚解释或与客户服务员的对话听不见,可能会导致呼叫者感到困惑和不满。 因此,提供卓越语音质量的呼叫中心解决方案对于确保持续积极的客户体验和高质量的服务至关重要。培训和再培训您的代理呼叫中心质量保证监控的核心活动之一是突出座席绩效可以改进的领域通过识别呼叫和交互记录中的错误,或者通过重点关注最佳实践和重要问题处理的示例。然后可以将这些观察结果纳入代理定向和培训计划中。随着新产品服务和技术进入市场以及消费者期望的变化,客户服务和技术支持必须能够采取新策略来跟上步伐。这强调了特工培训需要持续进行,并根据当前情况修改计划。通过自带运营商,组织可以直接与自己选择的外部语音运营商协商语音服务的计费和管理。为组织提供卓越的语音质量可扩展性运营商可靠性以及业务连续性覆盖范围和控制的冗余。对于呼叫中心,专注于:本地和全球语音终端,质量高价格低,并且集成简单。无论组织使用或平台进行呼叫中心运营,都可以作为底层语音载体提供理想的解决方案的运营灵活性使组织能够扩展和发展,并确保他们获得值得信赖的合作伙伴的全力支持。与我们的语音专家联系,了解有关的更多信息。
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